Ny, responsiv web med mye funksjonalitet

Da vi i andre halvdel av 2014 startet prosessen med å utvikle en ny web for Norsk Gjenvinning, var det på bakgrunn av at selskapet selv erkjente at den gamle løsningen ikke lenger holdt mål. Den var laget i en annen tid da selskapet og kundestrukturen så helt annerledes ut og hadde mye å gå på når det gjaldt brukeropplevelse for de ulike kundegruppene. Hjemmesiden hadde også en innenfra og ut språkbruk, og var gjennomført uten bruk av eksterne rådgivere på kommunikasjon og budskapsutvikling. Som mange eldre weber var den heller ikke mobilvennlig. I tillegg hadde NG et tydelig ønske om at hjemmesiden skulle spille en mer aktiv rolle i selskapets salg og markedsføring.

En web som snakker kundens språk

Den første utfordringen vi tok tak i var den språklige. Den gamle weben hadde mange fagtermer du måtte forstå for å navigere godt på siden. Et eksempel var "fraksjon", et begrep som henviser til typen avfall kunden skal bli kvitt. Fra et fagperspektiv er ordet presist, men for sluttkunden som f.eks. ønsker å bli kvitt plast, gir det liten mening. For kundene er plast en avfallstype. For Norsk Gjenvinning er det et materiale de sorterer og selger videre, altså en vare. Vi erstattet derfor ordet med "avfallstype". På samme måte jobbet vi oss gjennom område etter område inntil hele nettstedet snakket samme språk som målgruppene.

Flere veier raskt til mål med tilpasset navigasjon

Norsk Gjenvinning server mange ulike kundegrupper med store forskjeller i behov. For å gjøre brukeropplevelsen optimal og relevant, tilpasset vi navigasjonen ut fra om brukeren er en privatperson eller om han eller hun representerer en bedrift, et borettslag eller en kommune. Hver av disse gruppene har i dagens løsning sin egen skreddersydde forside.

Vi la også til rette for at brukere kan navigere i Norsk Gjenvinnings tjenester på tvers av kundegrupper. I tillegg bygde vi opp en omfattende søkemotor for de mange som kommer inn på weben med et triggerord for hva de er på jakt etter, og som ikke ønsker å forholde seg til navigasjon. Det har vi plassert midt på forsiden på alle områdene, hvor vi spør kunden: ”Hva leter du etter?”, samtidig som vi gir noen ideer til populære søk. Søkemotoren er basert på Lucene, som gir muligheter for å konfigurere søkeresultatene svært presist.

Høyere presisjon på produktbeskrivelser og lavere produksjonskostnader

Vi oppdaget i prosessen et annet forbedringspunkt som ble integrert i weben. Norsk Gjenvinning brukte nemlig betydelig tid på å produsere, distribuere og oppdatere produktbeskrivelser av alle de ulike avfallstypene de håndterer. Når disse må endres, noe som skjer stadig vekk, må fageksperten beskrive endringen. Denne blir deretter sendt til en grafisk formgiver som oppdaterer filen i InDesign og produserer en PDF, som igjen skal lastes opp til web og til slutt trykkes og distribueres til de ulike avdelingene.

Med et omfang på 2-300 beskrivelser sier det seg selv at dette er en svært forsinkende prosess med mange feilkilder, fordi informasjonen skal passere mange hender før den er distribuert. Med såpass mange trykte versjoner i omløp (inkludert fillagrede versjoner) er det alltid en fare for at avtaler og kundedialoger gjennomføres på bakgrunn av feil og utdatert informasjon. For å unngå det, endret vi prosessen slik at hjemmesiden ble "mor" til all informasjon på dette nivået. Nå kan webredaktøren oppdatere dokumentasjonen direkte i løsningen, og en ny, datomerket PDF blir automatisk generert av en dynamisk PDF-produksjonsløsning. Dette har redusert produksjonskostnadene vesentlig og gitt bedre presisjon.

Bestillingsapp og skjemaløsninger for hele kundereisen

I den nye weben har vi lagt mye vekt på å beskrive bransjeløsninger for 16 av de mest avfallsintensive bransjene. Vi snakker direkte til målgruppens behov og viser frem kjente referansekunder, noe som er med på å bygge tillit og troverdighet til Norsk Gjenvinning. Potensielle kunder som ønsker mer informasjon kan klikke på en ”Kontakt meg om dette”-knapp og fylle ut et skjema som trigger en forhåndsdefinert kundeoppfølgingsprosess. Informasjonen lagres samtidig i HubSpot, det nye markedsføringsverktøyet som Norsk Gjenvinning har tatt i bruk.

Vi laget også en rekke skjemaløsninger for kunder som ønsker å bestille tømming og henting av avfall, suging og spyling av rør, henting av bilvrak osv. Alle disse skjemaene er live, dvs. at de går rett inn i kundeservicesystemet til Norsk Gjenvinning og rett inn i produksjonen deres. I tillegg lagres alle kundeopplysninger i skjemaene til HubSpot. Etablerte kunder kan også bestille de samme tjenestene via en egen mobilapp. I tillegg bygde vi en egen webbasert bestillingsløsning hvor privatpersoner kan bestille containere til fastpris. Den har fungert svært godt og gitt mange bestillinger.

Kundesupport ivaretas også godt i den nye weben. Alle skjemaer er bygd opp i Umbraco Forms, en svært fleksibel skjemabygger som er koblet til dynamiske workflows som sender dataene ut gjennom et API. Dataene sendes dels til kundeservicesystemet (PureService), dels til SAP (bestillinger) og dels til HubSpot (kundeinformasjon). Kunder har også tilgang på et passordbeskyttet område på weben med kundespesifikk informasjon. Det er også en anleggsoversikt i den nye løsningen, koblet til Google Maps, som gjør det lett å finne frem til Norsk Gjenvinnings mange anlegg.

Lansering og bevaring av søkemotorplasseringene

Før lansering passet vi på å overføre søkemotorposisjonene fra den gamle løsningen så det ikke skulle gi en nedgang i trafikk fra søk. Nettstedet er selvsagt også responsivt (mobilvennlig) og har et autentisk preg gjennom bevisst bruk av egne bilder. Nye norskgjenvinning.no ble lansert i slutten av april 2015 og har blitt godt mottatt. Det er en omfattende løsning med mye innhold, mange integrasjoner og en navigasjon som er ganske avansert. Nettstedet ligger på et stabilt trafikknivå på cirka 50 000 besøk i måneden.